Pour garantir le taux d'occupation de son établissement, chaque hôtelier cherche à attirer de nouveaux clients mais avant tout à fidéliser ses clients existants afin de les faire revenir et séjourner de manière régulière dans son hôtel. Un constat est clair : il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. De plus, un client fidèle dépense davantage, recommande l’établissement à son entourage et privilégie la réservation directe plutôt que de passer par une OTA comme Booking.com ou Expedia. Une stratégie efficace inclut donc forcément une fidélisation de ses clients via un programme de fidélisation. Plusieurs types de programmes de fidélisation existent : les programmes classiques avec le système à point et les cartes de fidélité, les programmes expérientiels avec des expériences sur mesures, des personnalisation et accès VIP et enfin les programmes différenciants avec les programmes digitaux, le cashback. Nous allons les découvrir plus en détail dans cet article.
Pourquoi un programme de fidélisation est essentiel pour votre hôtel ?
Un bon programme de fidélisation agit comme un cercle vertueux et donne de nombreux avantages, que ce soit du point de vue de l'hôtel ou du client.
Du point de vue de l'hôtel, proposer un programme de fidélité efficace incite les clients à revenir régulièrement dans l'hôtel. Ceci permet d'augmenter le taux d'occupation de l'hôtel. Vos clients fidèles vont privilégier les réservations en direct, ce qui engendre moins de frais pour l'hôtel que lorsqu'un client passe par des OTAs avec des commissions parfois élevées. De manière globale, cela impacte positivement la rentabilité de l'hôtel et son image.
Du point de vue du client, proposer un programme de fidélité permet de créer un sentiment de reconnaissance grâce aux avantages exlusifs qu'il peut bénéficier et son expérience au sein de l'établissement est plus agréable. De manière générale, les clients sont à la recherche d'expériences personnalisées et d'avantages exclusifs, ce que le programme de fidélité offre parfaitement.
À long terme, ce type de programme vous permet de transformer vos clients de passage en ambassadeurs réguliers, qui réservent directement et reviennent année après année.
Les différents types de programmes de fidélisation pour votre hôtel
Les programmes traditionnels
Parfaits pour instaurer une fidélité simple et efficace, ces modèles restent des classiques de l’hôtellerie.
Le programme à points : cumuler pour mieux séjourner
Le principe du programme à points est que chaque euro ou chaque nuit passée à l’hôtel permet au client de cumuler des points. Le client pourra ensuite échanger ses points contre des réductions ou des services additionnels gratuits à l'image d'un accès au spa, un petit-déjeuner gratuit, un verre d'accueil etc....
La carte de fidélité hôtelière : la simplicité qui fidélise
Un autre concept simple et efficace : après X séjours dans votre hôtel, le client bénéficie d' une nuit offerte. La carte peut être physique ou digitale et permet de récompenser directement la récurrence. Ce type de programme s'adresse avant tout aux voyageurs d'affaires qui ont tendance à séjourner de manière régulière dans les mêmes villes.
Les tarifs exclusifs membres : réserver en direct pour payer moins cher
Ici, l'idée et simple et très facile à mettre en place. Il s'agit de proposer aux clients qui s'inscrivent gratuitement à votre programme un tarif réduit de 5 à 10 % par rapport aux OTA. Cela permet de créer un sentiment d'appartenance pour le client et de stimuler les réservations directes, tout en valorisant l’adhésion au programme.
Les programmes expérientiels et émotionnels
Avec ce type de programme, l'hôtel va au-delà de l’aspect financier et créé un véritable lien émotionnel avec le client.
Des expériences locales offertes : découvrir l’hôtel au-delà de la chambre
A chaque nouvelle visite du client, proposer des visites guides, des dégustations de produits locaux, atelier de cuisine... Ces petites attentions enrichissent le séjour et donnent envie de revenir.
Une personnalisation sur-mesure : surprendre vos clients fidèles
Oreiller préféré, boisson favorite en chambre, petit-déjeuner offert le jour de l’anniversaire, petite attention en chambre lors d'évènements spéciaux : ici les détails personnalisés font toute la différence. Pour gérer ce type de programme il est essentiel d'avoir un CRM à jour reprenant toutes les informations du client à chaque venue.
L’accès VIP à vos espaces : privilèges réservés aux habitués
Un accès prioritaire au spa, un rooftop privatisé ou un cocktail de bienvenue exclusif : autant d’éléments qui transforment un client fidèle en VIP.
Les programmes innovants et différenciants
Ces programmes sont parfaits pour se démarquer et séduire une clientèle moderne à la recherche d'expériences uniques.
La fidélité écoresponsable : récompenser les choix durables
Proposez des points supplémentaires aux clients qui renoncent au ménage quotidien, privilégient un séjour long ou choisissent des options de transports plus écologiques. Une façon de répondre aux attentes croissantes en matière de tourisme responsable.
Les partenariats locaux et multi-hôtels : élargir la valeur du séjour
Les clients peuvent utiliser leurs avantages non seulement dans votre hôtel, mais aussi chez des partenaires locaux (restaurants, musées, activités) ou dans d’autres établissements du même réseau.
Le digital au service de la fidélité : applis, suivi en ligne et avantages connectés
Proposez une application mobile à vos clients qui permet de centraliser les points, de faciliter le check-in/check-out et de proposer des offres personnalisées. C’est aussi un moyen direct de générer des réservations sans commission OTA.
Comment mettre en place un programme de fidélisation efficace ?
Pour mettre en place un programme de fidélisation efficace il est nécessaire de respecter les éléments suivants :
- Définir vos objectifs : plus de réservations directes, plus haut panier moyen, meilleure notoriété locale...
- Choisir la bonne mécanique : points, expériences, privilèges exclusifs.
- Segmenter votre clientèle : business, loisirs, habitués.
- Digitaliser votre programme : via votre site officiel, emails, application mobile.
- Mesurer les résultats : taux de récurrence, part des réservations directes, satisfaction client.
Bonnes pratiques pour valoriser votre programme auprès des clients
Afin que votre programme de fidélisation soit adopté par vos clients, celui-ci doit avant tout être visible par vos clients et attrayant. Voici quelques actions pour valoriser ce programme :
- Mettre en avant les avantages dès la réservation sur votre site.
- Communiquez régulièrement via emailing et réseaux sociaux.
- Formez vos équipes à la réception pour promouvoir le programme.
- Mettez en avant votre programme en chambre et dans les parties communes (ascenceur par exemple)
- Donnez un nom attractif à votre club fidélité (“Club Privilège”, “Voyageurs Premium”...) pour le rendre mémorable.
Conclusion
Un programme de fidélisation bien pensé et attractif est un outil puissant pour augmenter vos réservations directes, améliorer l’expérience client et réduire votre dépendance aux OTA. Que vous choisissiez un système à points, un programme basé sur l’expérience ou une approche innovante, l’essentiel est de rester cohérent avec l’identité de votre hôtel et les attentes de vos clients.
