Fidéliser un client coûte jusqu'à cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. En ce basant sur ce constat, on comprend l'importance de choyer ses clients afin de leur donner envie de venir encore et encore dans son hôtel. Pour ce faire, de nombreux programmes de fidélité peuvent être mis en place comme nous l'avons vu dans notre article 9 programmes de fidélisation à mettre en place dans votre hôtel. Pour vous accompagner dans cette démarche, de nombreuses solutions technologiques ont également vu le jour. Découvrez pourquoi la fidélisation est cruciale pour votre hôtel et notre sélection de 6 logiciels incontournables pour transformer vos visiteurs occasionnels en clients réguliers.
Pourquoi la fidélisation est le premier levier de rentabilité en hôtellerie
Mettre en place une stratégie de fidélisation ne se limite pas à offrir une dixième nuit gratuite. C'est un véritable outil de croissance pour votre hôtel, votre restaurant ou votre spa.
- La baisse des commissions OTA : Un client fidèle est un client qui réserve en direct. En l'incitant à passer par votre site web ou par téléphone pour son prochain séjour, vous économisez de précieuses marges.
- L'augmentation du panier moyen : Les voyageurs fidélisés connaissent et apprécient vos services. Ils sont beaucoup plus enclins à consommer vos offres annexes (soins au spa, dîner au restaurant gastronomique, surclassement).
- La création d'ambassadeurs : Un client comblé et récompensé n'hésitera pas à recommander votre établissement à son entourage, devenant ainsi un vecteur d'acquisition gratuit et qualifié.
Les critères essentiels pour choisir sa solution de fidélisation
Avant de déployer un programme, il est indispensable de choisir l'outil technologique qui s'intégrera parfaitement à votre écosystème. Voici les points d'attention majeurs :
- L'interconnexion avec votre PMS : Votre logiciel de fidélisation doit communiquer de manière fluide avec votre Property Management System (PMS) pour remonter automatiquement les données clients et l'historique des séjours.
- La simplicité pour le client : Oubliez les cartes en plastique qui encombrent les portefeuilles. Privilégiez une solution dématérialisée, accessible en quelques clics depuis un smartphone.
- L'automatisation des campagnes : L'outil idéal doit vous permettre de scénariser vos envois d'e-mails ou de SMS (souhaiter un anniversaire, proposer une offre après le départ, etc.) sans intervention manuelle quotidienne.
Comparatif : 6 logiciels de fidélisation pour votre établissement
Pour vous aider à faire le bon choix, voici une sélection de 6 plateformes aux approches variées, particulièrement adaptées aux besoins des hôteliers et restaurateurs.
1. D-Edge : Le CRM hôtelier complet et automatisé
Anciennement connu sous le nom de LoungeUp pour sa partie CRM, D-Edge propose une suite extrêmement puissante pour les hôtels indépendants et les groupes. La solution excelle dans la création de statuts membres personnalisés en créant des avantages exclusifs, selon vos conditions et vos règles. L'outil propose une automatisation total du système de fidélisation et son portail client intégré permet de fluidifier le parcours voyageur tout en poussant intelligemment vos services additionnels (room service, réservation de table) pour maximiser les revenus par chambre.
2. Hey Pongo : La fidélisation ludique et omnicanale
Très populaire auprès des hôtels-restaurants et des concepts hybrides, Hey Pongo mise sur une approche ultra-fluide et gamifiée. Grâce à une simple tablette placée à la réception ou au restaurant, le client s'inscrit en entrant son numéro de téléphone. La plateforme permet ensuite de relancer facilement vos clients via des campagnes SMS redoutables d'efficacité pour remplir votre établissement lors des périodes plus creuses.
3. Tripltrip : L'engagement voyageur nouvelle génération
Tripltrip se démarque par une approche moderne de l'engagement client. Idéal pour les établissements qui souhaitent dépoussiérer les codes de la fidélité traditionnelle, ce logiciel mise sur la récompense des comportements vertueux (comme la réservation en direct) à travers des interfaces intuitives. C'est une excellente option pour créer une véritable communauté autour de l'identité de votre hôtel ou de votre domaine.
4. Expérience CRM : L'hyper-personnalisation à la française
Pensé spécifiquement pour l'hôtellerie indépendante, Expérience CRM centralise la donnée client pour vous permettre d'automatiser vos communications avant, pendant et après le séjour. Son point fort réside dans sa capacité à lier la fidélisation à la gestion de votre e-réputation. En ciblant parfaitement vos campagnes, vous pouvez facilement promouvoir des offres spéciales sur votre spa ou votre restaurant auprès de vos meilleurs clients.
5. Bonus QR : La simplicité au service du client
Si vous cherchez une solution facile d'utilisation, Bonus QR est une alternative pertinente, particulièrement adaptée aux points de vente de votre hôtel (bar, restaurant, espace bien-être). Le principe est enfantin : le client scanne un QR code depuis son smartphone pour cumuler des avantages, sans avoir à télécharger d'application. Une simplicité d'usage qui garantit un taux d'adoption maximal lors du passage en caisse ou au check-out.
6. Ubiliz : La fidélisation par la vente de bons cadeaux
La fidélisation ne passe pas uniquement par des points ou des statuts : elle s'appuie fortement sur l'expérience à offrir. Ubiliz permet aux hôteliers de transformer leurs prestations (nuitées, accès spa, menus gastronomiques) en bons et chèques cadeaux. Un client satisfait de son séjour pourra ainsi facilement offrir une expérience dans votre établissement à ses proches. C'est un double levier : vous fidélisez votre clientèle existante tout en générant de la trésorerie immédiate et en acquérant de nouveaux clients qualifiés.
3 bonnes pratiques pour réussir le lancement de votre programme
Une fois votre logiciel choisi, la réussite de votre programme de fidélité dépendra de son exécution. Voici trois conseils pour un lancement réussi :
- Offrez une gratification immédiate : Ne demandez pas à vos clients d'attendre 10 séjours pour être récompensés. Proposez un avantage dès l'inscription ou la première réservation directe : un late check-out, un surclassement selon disponibilité ou un cocktail offert au bar de l'hôtel.
- Valorisez les expériences plutôt que les remises : Les réductions tarifaires dévalorisent souvent votre image de marque. Préférez offrir des expériences mémorables (un accès au spa, un soin découverte, une bouteille en chambre, ou des bons cadeaux à utiliser lors d'un prochain passage).
- Faites de vos équipes vos premiers ambassadeurs : Le meilleur logiciel du monde ne remplacera jamais l'humain. Formez vos réceptionnistes, vos concierges et votre équipe en salle pour qu'ils présentent le programme de fidélité avec enthousiasme. L'invitation à rejoindre le programme doit s'inscrire naturellement dans la conversation lors du check-in ou du check-out.
En choisissant la solution technique la plus alignée avec la typologie de votre établissement et en impliquant vos équipes au quotidien, vous transformerez durablement votre base de données en un véritable moteur de revenus directs. Analysez votre marché et la demande pour proposer des programmes et des incitations qui résonnent chez vos clients afin de les transformer en véritable ambassadeur de votre établissement.
