Comment améliorer l'e-réputation de mon hôtel

Le constat est clair, plus de 95% des voyageurs lisent les avis en ligne avant de faire une réservation dans un hôtel. C'est dire l'importance que prennent de nos jours les avis en ligne ! Si, avant, les clients mécontents avaient pour habitude de se plaindre à la réception, c'est maintenant face au monde entier, sur internet, qu'il peuvent le faire. Ceci a des conséquences importantes sur un hôtel puisqu'une baisse de la note en ligne peut provoquer une baisse des réservations et donc une baisse du chiffre d'affaires. Nous allons donc vous donner des pistes dans cet article pour améliorer la réputation de votre hôtel, que ce soit via une gestion efficace des avis en ligne, l'utilisation des réseaux sociaux pour partager des expériences réussies ou encore l'optimisation de l'expérience client.

Qu'est-ce que l'e-réputation en hôtellerie ?

L'e-réputation est la somme de tous les commentaires, avis, images et textes qui circulent sur votre établissement sur le web.

Elle se joue sur quatre fronts principaux :

1. Les OTAs (Online Travel Agencies) : Booking.com, Expedia, etc. C'est souvent là que se fait la réservation.
2. Les plateformes d'avis : TripAdvisor, Google. C'est là que se fait la décision.
3. Les réseaux sociaux : Instagram, Facebook, TikTok. C'est là que se crée le désir.
4. Les moteurs de recherche : Ce qui apparaît (photos, extraits) quand on tape le nom de votre hôtel dans Google.

L'impact financier est prouvé : Une étude célèbre de l'Université de Cornell a démontré que si un hôtel augmente son score de réputation de 1%, il peut augmenter son taux d'occupation de 0,54%.

Comment puis-je surveiller ma e-réputation ?

On ne peut améliorer que ce que l'on mesure. Avant de lancer des actions correctives, vous devez auditer votre situation.

1. Vérifier régulièrement les avis en ligne

L'idée est simple : ouvrez une fenêtre de navigation privée et tapez le nom de votre hôtel. Que voyez-vous ? Les photos de Google Business Profile sont-elles flatteuses ? Les derniers avis visibles sont-ils positifs ? C'est la première impression que vous donnez.

2. Les KPIs à suivre

Ne vous noyez pas dans les chiffres. Suivez mensuellement ces trois indicateurs :

• Le GSI (Guest Satisfaction Index) : Votre note moyenne pondérée sur toutes les plateformes.
• Le volume d'avis : Un hôtel avec 500 avis est jugé plus "fiable" qu'un hôtel avec 5 avis, même si la note est identique.
• Le ranking : Votre position dans le classement de votre ville (ex: 4ème sur 25 hôtels).

3. Les outils de veille

Pour les petites structures, Google Alerts (gratuit) suffit pour être notifié dès que votre nom est cité. Vérifiez aussi quotidiennement votre fiche Google pour vérifier la présence de nouveaux avis. Pour les structures plus importantes, des nombreux logiciels vous permettent de centraliser vos flux d'avis comme ReviewPro ou TrustYou. Pour découvrir plus de logiciels, n'hésitez pas à consulter notre article 5 logiciels pour gérer l'e-réputation de votre hôtel.

Comment améliorer l'e-réputation de mon hôtel ?

Maintenant que nous avons pu définir comment caractériser l'e-réputation et comment la surveiller, nous allons vous présenter des outils pour l'améliorer de manière sereine.

1. Ayez une gestion active de vos avis en ligne

L'algorithme de Google favorise les établissements dont les propriétaires sont actifs. De la même manière, il est beaucoup plus rassurant pour un voyageur de réserver auprès d'un hôtel réactif, qui sait répondre aux commentaires des clients. Cela permet de lever des doutes sur certaines interrogations et de concrétiser l'acte de réservation. La règle est simple : répondez à 100% des avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

• Pour les avis négatifs : Ne soyez jamais défensif. Remerciez, excusez-vous pour le ressenti, expliquez factuellement (sans justifier l'injustifiable) et proposez une solution hors ligne ("Contactez-nous directement à la direction...").
• Pour les avis positifs : C'est votre espace publicitaire gratuit. Au lieu d'un simple "Merci", écrivez : "Merci Paul ! Ravi que vous ayez aimé nos croissants faits maison. Hâte de vous faire découvrir notre nouvelle terrasse l'été prochain."

Sollicitez l'avis pendant le séjour. Un QR code discret à la réception ou sur la table du petit-déjeuner avec la mention "Satisfait ? Dites-le nous !" peut booster votre volume d'avis positifs. De même, lors du check-out, si un client repart ravi de son séjour, encouragez les réceptionnistes à demander au client de déposer un avis.

2. Utilisez les réseaux sociaux à votre avantage

Vos clients sont vos meilleurs commerciaux. S'ils postent une photo de votre hôtel, leurs amis (votre cible) la verront. Faites donc en sorte de contrôler ces publications en leur donnant matière à poster du contenu esthétique, qui vous ressemble.

• Créez des lieux "instagrammables": Un client ne photographie pas une chambre standard. Il photographie un détail : un mur végétal, un néon amusant, une vue cadrée, un cocktail coloré, une attention personnalisée à son arrivée.... Aménagez un coin spécifique pour la photo et encouragez le client à mentionner votre établissement lors de ces publications.
• Utilisez l'UGC (User Generated Content) : Repostez les stories et publications de vos clients (avec leur accord). Cela crée une preuve sociale authentique, bien plus forte que vos propres photos professionnelles.

3. Optimisez l'expérience et le parcours client

La meilleure façon de gérer un avis négatif, c'est de faire en sorte qu'il n'existe pas. Le but est de gérer les eventuels points de mécontentement directement sur place pour améliorer l'expérience client.

• Le SMS à J+1 : Envoyez un message automatique (WhatsApp ou SMS) le lendemain de l'arrivée ou 2h après le check-in à vos clients : "Bonjour, tout se passe-t-il bien dans votre chambre ?".
• Si le client répond "L'eau est tiède", vous pouvez régler le problème immédiatement. Il repartira satisfait d'avoir été écouté, au lieu de frustré et prêt une mauvaise note un un mauvais avis.
• Laissez des formulaires de satisfaction en chambre aux clients. Cela lui permettra de laisser son avis directement sur place au lieu de le diffuser sur internet.

Pour découvrir d'autres méthodes pour améliorer le parcours client, consultez notre article 10 idées pour améliorer le parcours client en hôtellerie.

4. Mettez à jour vos informations en ligne

Votre fiche Google, vos réseaux sociaux, ou vos pages sur les OTAs sont souvent plus vues que votre site web.

• Mettez-les à jour rigoureusement (horaires, services, prix etc...).
• Ajoutez régulièrement de nouvelles photos de haute qualité (les photos d'il y a 5 ans ne sont plus d'actualité).
• Utilisez la section "Questions & Réponses" de votre fiche Google et de certains sites pour rassurer les clients (Parking ? Animaux ? Ascenseur ?).

Conclusion

L'e-réputation n'est pas une fatalité qui vous "tombe dessus". C'est un jardin qui se cultive au quotidien. En répondant aux avis, en soignant l'esthétique et en prévenant les insatisfactions, vous créez un cercle vertueux qui vous permettra, à terme, d'augmenter votre taux d'occupation et vos prix.

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