Comme nous l'avons vu dans notre précédent article "Comment améliorer la satisfaction client de votre hôtel", de nombreuses stratégies peuvent être mises en place pour séduire et fidéliser les clients d'un hôtel. Mais avant toute chose, pour augmenter la satisfaction client, il est essentiel d'analyser le parcours client, de sa première recherche à son séjour dans votre établissement. Dans cet article, nous allons présenter 10 idées pour améliorer le parcours client dans l'hôtellerie, qu'il s'agisse de la communication avant le séjour, des tunnels de réservation disponibles, des attentions personnalisées pendant le séjour ou encore du programme de fidélité post-séjour.
Qu’est-ce que le parcours client en hôtellerie ?
Le parcours client hôtel englobe l’ensemble des interactions, ressentis et émotions qu’un client vit avant, pendant et après son séjour. Il commence bien avant l’arrivée, au moment où le client découvre l’établissement, se poursuit lors du séjour et se prolonge après le départ grâce aux messages de remerciement, aux avis ou aux actions de fidélisation.
Chaque détail compte pour rendre ce parcours fluide, agréable et mémorable afin que le client ait envie de revenir ou de recommander l'établissement. Pour ce faire, nous avons dressé une liste de 10 idées pour améliorer le parcours client au sein de votre hôtel.
Avant le séjour
1. Opter pour un site internet engageant et avec une réservation simplifiée
Il est aujourd'hui primordial de soigner le premier point de contact avec votre établissement : votre site web. Misez sur un site web moderne, rapide et mobile-friendly. En parallèle, travaillez sur le contenu de votre site avec des photos engageantes de votre hôtel, créez du storytelling sur l'histoire du lieu et proposez une visite virtuelle de l'hôtel. Lors de la réservation, proposez un tunnel de réservation rapide et simple, avec de nombreuses options de réservation comme le choix de la vue, de l’oreiller ou des services complémentaires (visites guidées, dégustations de produits locaux, panier gourmand...).Vous montrez ainsi dès le départ que chaque client compte, et créez un lien avec le client. Choisissez donc un booking engine ainsi qu'un PMS adapté à votre hôtel.
2. Envoyer des messages de pré-séjour
Quelques jours avant l’arrivée, envoyez un message personnalisé qui peut contenir :
- Des infos pratiques (check-in, parking, météo)
-Des conseils et idées d’activités locales
- Des possibilité de réserver un massage, un dîner ou une visite guidée de la ville avec un local.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser les emails mais également les messageries tel Whatsapp qui se veut beaucoup plus proche du client qui peut en plus avoir accès à toutes ces informations dans sa poche sur son mobile.
3. Installer un chatbot ou assistant digital disponible 24/7 sur votre site
Avant le séjour, les clients ont souvent des questions (horaires, équipements, services). Un assistant digital présent sur votre site répond instantanément, rassure et fluidifie le parcours client, tout en libérant votre équipe pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela permet de créer un premier lien avec le client qui a l'impression d'avoir déjà dialogué et créé une relation avec vous avant même qu'il ne soit dans votre établissement.
Pendant le séjour
4. Proposer un check-in express ou digitalisé
Après un long voyage, personne n’aime faire la queue à la réception d'un hôtel avant de prendre sa chambre. En proposant un check-in en ligne, vous permettez au client qui le souhaite d’accéder plus rapidement à sa chambre et de démarrer son séjour sans stress. La réception est toujours disponible s'il souhaite revenir plus tard pour récolter des informations locales.
5. Multiplier les attentions personnalisées
La première impression lorsqu'un client rentre dans un hôtel est cruciale. Celle-ci peut dicter le reste de son séjour. En ajoutant un mot manuscrit, un petit cadeau local ou une surprise pour les enfants en chambre, vous montrez au client qu'il est le bienvenu dans votre hôtel et cela va renforcer son attachement au lieu. Lors du check-in, proposez un cocktail de bienvenu à vos clients pour rendre l'accueil encore plus chaleureux. Prenez soin de mettre à jour dans votre CRM hôtelier et dans vos fichiers clients les préférences de vos clients réguliers afin de leur offrir des attentions personnalisées à chaque passage (préférence de coussins, de thé ou cafés ou gourmandises en chambre etc...)
6. Créer des moments “Instagrammables”
Décoration originale, mot personnalisé sur les miroirs en chambre, plat signature, rooftop avec vue ou fresque artistique… Ces éléments incitent les clients à partager fièrement leur expérience sur les réseaux sociaux, enrichissant ainsi le parcours client tout en développant votre notoriété.
7. Créer des expériences sensorielles
Les odeurs et les sons sont des souvenirs qui restent encrés dans les mémoires. Travaillez une ambiance sonore propre à votre hôtel avec une playlist dédiée sur des outils comme Spotify ou diffusez un parfum signature dans le lobby. Ces détails créent une atmosphère unique et transforment le parcours client en véritable expérience multisensorielle. Pour aller plus loin, vous pouvez même imaginer des uniformes du personnel uniques pour que chaque sens soit émerveillés.
Après le séjour
8. Envoyer un email de remerciement
Ne négligez pas "l'après". Envoyez un message simple et sincère pour remercier le client, signé de la part de la personne qui a accueilli le client. Vous pouvez également proposer au client de partager ses photos prises au sein de l'hôtel, que vous pouvez ensuite afficher sur une section spéciale de votre site ou directement dans l'hôtel. En plus de créer du lien, cela permet aux autres voyageurs de découvrir votre hôtel du prisme d'autres voyageurs.
9. Surprendre avec un programme de fidélité ou une offre spéciale
Les petites attentions ne doivent pas être présentes uniquement lors du séjour, celles-ci doivent continuer après le départ du client. Envoyez des mails à l'anniversaire de vos clients en offrant un surclassement pour un prochain séjour, proposez des avantages exclusifs comme un early check-in ou un check-out tardif pour des prochains séjours avec une carte de fidélité. Fêtez les dates anniversaires de séjours à la manières des "souvenirs" présents sur les réseaux sociaux pour rappeler à vos clients les bons moments passés dans votre hôtel et leur montrer que leur séjour est unique et qu'il compte pour vous. Ces petites attentions créent un sentiment d’exclusivité et donnent envie de revenir.
10. Proposer des bons cadeaux personnalisés
Donnez la possibilité à vos clients de partager leur expérience, et pas seulement avec les avis en ligne. Les bonnes adresses ça se partagent et vos clients qui veulent faire découvrir votre établissement à un proche doivent pouvoir le faire simplement au moyen de bons cadeaux. Proposez en chambre un menu de bons cadeaux à offrir pour que vos clients puissent acheter en toute autonomie un bon cadeau pour faire plaisir à leurs proches tout en se faisant plaisir ! C’est un excellent moyen de prolonger la relation, générer des revenus additionnels et transformer vos clients en ambassadeurs.
Un parcours client soigné, une satisfaction client renforcée
Soigner le parcours client hôtellerie, c’est bien plus que gérer une réservation ou offrir une belle chambre : c’est imaginer un ensemble d’attentions et de services qui créent des émotions et des souvenirs. Avec les suggestions précédemment citées, vous améliorez l’expérience de vos clients à chaque étape et faites de votre établissement une adresse inoubliable qu’ils auront envie de recommander.
