Pour garantir la pérennité d’un restaurant, proposer une cuisine de qualité est primordial mais un autre ingrédient est tout aussi essentiel : la rétention client. Pour transformer un client de passage en un habitué fidèle, l'exploitation des données devient un vrai atout stratégique. Face à l'augmentation des coûts d'acquisition, l'intégration d'outils technologiques performants permet de personnaliser l'expérience client et d'optimiser le taux d'occupation des salles. Parmi ces outils, se trouve les logiciels CRM. Dans cet article, nous allons faire un tour d'horizon des 6 logiciels CRM majeurs dans la restauration : Overfull, Opentable, Hey Pongo, Experience CRM, Ubiliz et Zenchef.
Que signifie CRM ?
Le CRM, ou Customer Relationship Management, se traduit par la Gestion de la Relation Client. Pour un professionnel de la restauration, il s'agit d'un outil centralisant l'ensemble des interactions avec les clients. Loin d'être un simple carnet d'adresses numérique, le CRM permet de collecter, de stocker et d'analyser les habitudes de consommation, les préférences alimentaires et la fréquence de visites des clients. En structurant ces informations, l'établissement peut déployer des actions marketing ciblées et offrir un accueil sur mesure, renforçant ainsi le lien émotionnel entre le restaurant et sa clientèle.
Quel est le meilleur CRM pour votre restaurant ?
Le choix d'une solution dépend de la structure de votre établissement et de vos objectifs marketing spécifiques. Voici une analyse des six solutions de référence pour le secteur.
Overfull
Overfull se positionne comme un allié de la gestion de la salle, des réservations et plus globalement des clients en intégrant l'intelligence artificielle pour simplifier le quotidien des équipes.
Fonctionnalités clés
- Fichier client enrichi : Mise à jour automatique des profils intégrant les préférences alimentaires et les historiques précis de commandes et réservations.
- Gestion des avis par l'IA : Centralisation des retours clients pour améliorer l'e-réputation, avec un support d'intelligence artificielle pour engager le dialogue post-visite.
- Campagnes de communication ciblées : Création de listes de diffusion sur mesure pour envoyer des offres personnalisées aux segments de clients les plus pertinents.
- Connectivité hôtelière : Intégration directe aux PMS hôteliers pour garantir une circulation fluide de l'information et l'enrichissement mutuel des fichiers.
OpenTable
Reconnu mondialement, OpenTable offre des outils de gestion de la relation client axés sur l'excellence opérationnelle et l'accueil VIP.
Fonctionnalités clés
- Création de rapport pré-service automatisé : Système d'alerte permettant d'identifier les clients VIP et de connaître leurs besoins spécifiques avant chaque service.
- Marketing automation : Création et déploiement de campagnes d'emailing automatisées et finement segmentées selon le comportement client.
- Programme de fidélité expérientiel : Mise en place de récompenses monétaires ou d'expériences exclusives pour valoriser les clients récurrents et augmenter la fidélisation.
- Tableau de bord de performance : Rapports détaillés analysant la base client et l'impact direct de vos actions marketing sur votre chiffre d'affaires.
Hey Pongo
Hey Pongo mise sur la proximité et la rapidité de capture de données pour transformer les clients anonymes en contacts qualifiés.
Fonctionnalités clés
- Collecte de données simplifiée : Utilisation du SMS et des QR Codes en salle ou en caisse pour capturer les coordonnées clients de manière fluide.
- Relances intelligentes : Algorithmes prédictifs déterminant le moment opportun pour solliciter un client et maximiser ses chances de retour.
- Fidélité dématérialisée : Modernisation du programme de fidélité via un système digital entièrement lié au numéro de téléphone, sans carte physique.
- Analyse de la satisfaction : Envoi automatique de questionnaires après le passage en caisse pour récolter des avis internes avant leur publication en ligne.
Experience CRM
Experience CRM s'adresse aux établissements souhaitant une vision globale et une analyse profonde de leur présence digitale.
Fonctionnalités clés
- Centralisation multi-sources : Agrégation intelligente des données issues des logiciels de caisse (POS), des moteurs de réservation et des réseaux sociaux.
- Gestion de l'e-réputation : Outil d'analyse avancée de la perception de votre marque sur les différentes plateformes d'avis.
- Scénarios d'e-mailing personnalisés : Création de parcours clients automatisés pour envoyer la bonne communication au bon moment.
- Segmentation marketing : Capacité à isoler des cibles précises pour optimiser l'impact des messages envoyés.
Ubiliz
Ubiliz propose une plateforme intuitive spécialisée dans la vente de bons cadeaux et la réservation d'activités, conçue pour maximiser le chiffre d'affaires des restaurateurs.
Fonctionnalités clés
- Fiches clients complètes : Centralisation de l'historique des achats, des réservations, des notes internes et utilisation de systèmes de tags pour qualifier chaque profil.
- Système de fidélisation : Mise en place de réductions monétaires pour inciter les clients à acheter de nouveau.
- Export des données et Opt-in : Facilite l'envoi de campagnes d'emailing en exportant des données clients ayant consenti à la communication marketing.
- Gestion de l'e-réputation : Automatisation de l'envoi des demandes d'avis en ligne et mise à disposition d'un outil de réponse centralisé.
Zenchef
Zenchef est une solution complète qui place la connaissance client au cœur de la réservation et de la communication digitale.
Fonctionnalités clés
- Fichier client exhaustif : Répertoire incluant les régimes alimentaires, les dates d'anniversaire, les préférences spécifiques et les notes du personnel.
- Segmentation par tags : Système de marquage permettant de classer la clientèle selon ses habitudes de consommation et ses préférences.
- Diffusion des avis : Gestion des retours clients avec possibilité de publication directe sur le site internet du restaurant, Google ou TripAdvisor pour augmenter la visibilité en ligne.
- Communication multicanale : Déploiement de campagnes marketing via email et SMS pour maintenir un lien direct avec la communauté.
Conclusion
L'adoption d'un CRM n'est plus une option pour les professionnels de la gastronomie qui souhaitent pérenniser leur activité. Que vous privilégiez la collecte rapide de données, l'excellence de l'accueil ou l'automatisation de votre fidélisation, il existe des logiciels adaptés aux besoins spécifiques de la restauration. En centralisant vos données, vous ne vous contentez plus de servir des repas : vous bâtissez une communauté de clients engagés, assurant ainsi la stabilité et la croissance de votre établissement.